Jeśli kiedykolwiek próbowałeś kupić coś w Internecie – powiedzmy blender specjalistyczny, książkę z limitowanej edycji lub mebel – i zobaczyłeś wyskakujące powiadomienie o „zamówieniu oczekującym”, prawdopodobnie zastanawiałeś się: jak koszyk faktycznie sobie z tym radzi? Jako dostawca koszyków na zakupy, który współpracuje z supermarketami, sieciami spożywczymi i sprzedawcami specjalistycznymi na całym świecie, spędziłem lata na rozwiązywaniu problemów i udoskonalaniu sposobu, w jaki nasze wózki (zarówno cyfrowe, jak i fizyczne, choć jesteśmy ekspertami w tych ostatnich) radzą sobie z produktami zamówionymi z opóźnieniem. Rozłóżmy to na czynniki pierwsze, ponieważ nie jest to tylko prosty proces „dodaj do koszyka i poczekaj” — istnieje wiele logiki, która zapobiega frustracji zarówno sprzedawców detalicznych, jak i klientów.
Najpierw zdefiniujmy, co to jest przedmiot zamówiony z opóźnieniem, ponieważ to określenie wprowadza wiele osób w błąd. Zamówienie zwrotne ma miejsce, gdy sprzedawca detaliczny nie może natychmiast zrealizować zamówienia, ponieważ nie ma wystarczającej ilości zapasów, ale produkt jest nadal produkowany lub pozyskiwany od producenta. W przypadku naszych fizycznych wózków na zakupy jest to nieco inny scenariusz — chociaż „zamówienia zaległe” widzimy, gdy sklep żąda niestandardowego wózka (np. modelu z podwójnym koszykiem na ruchliwy rynek miejski), którego nie jesteśmy w stanie od razu wysłać. Jednak w przypadku cyfrowych wózków sklepowych, które obsługują sklepy internetowe, proces ten jest jeszcze bardziej krytyczny, ponieważ klient może skupić się na produkcie, którego nie ma w magazynie.
Kiedy klient kliknie „dodaj do koszyka” na produkcie zamówionym wcześniej, pierwszą rzeczą, jaką robi system koszyka, jest sprawdzenie bazy danych asortymentu sprzedawcy. Wózki naszych klientów – takie jak te, które dostarczamy, w standardzieWózki na zakupy do supermarketóważ po modele o dużej wytrzymałości dla klubów hurtowych – wszystkie mają wbudowaną synchronizację zapasów. Jeśli towar zostanie oznaczony jako zamówiony ponownie, koszyk nie usunie go z koszyka klienta, ale oznaczy go oddzielnie od produktów znajdujących się w magazynie. To kluczowa różnica: koszyk nie ukrywa towaru zamówionego wcześniej i nie miesza go z produktami gotowymi do wysyłki. Na przykład, jeśli ktoś kupuje 20-funtowy worek ryżu (zawsze w magazynie) i zwyczajWózek na zakupy o dużej wytrzymałości(zamówiono ponownie, ponieważ czekamy na partię stali), w koszyku zostaną wyświetlone dwie sekcje: „Pozycje w magazynie” i „Pozycje zamówione z powrotem”. W ten sposób klient dokładnie wie, na co czeka, a sprzedawca może wyraźnie oddzielić te produkty do realizacji.
Następnie koszyk obsługuje ceny i płatności w inny sposób w przypadku artykułów zamówionych z opóźnieniem. Większość klientów nie chce płacić za produkt, który nie zostanie dostarczony przez dwa tygodnie, dlatego nasz system pobiera opłaty tylko za produkty znajdujące się w magazynie, gdy klient dokona zakupu. Przedmioty zamówione wcześniej mają blokadę wynoszącą 0 USD (co oznacza brak opłat do czasu wysyłki) lub niewielki depozyt, o którym decyduje sprzedawca. Dla małej sieci spożywczej korzystającej z naszejMetalowe wózki na zakupy spożywcze(które są trwałymi, prostymi modelami dla sklepów o dużym natężeniu ruchu), mogą zrezygnować z depozytu, aby zmniejszyć liczbę porzuceń koszyków. Specjalistyczny sprzedawca detaliczny sprzedający wózki z wyższej półki może jednak poprosić o 20% depozytu w celu zabezpieczenia przedmiotu zamówionego z opóźnieniem — ponieważ nasze ramy czasowe produkcji mogą trwać 4–6 tygodni w przypadku modeli niestandardowych, takich jakZagnieżdżony wózek na zakupy(które można starannie układać w stosy, co ułatwia przechowywanie między użyciami). Depozyt ten jest obsługiwany bezpośrednio w koszyku, z wyraźną informacją wyjaśniającą, że nie podlega zwrotowi tylko wtedy, gdy sprzedawca anuluje zamówienie, a nie producent.
Kolejną ważną częścią procesu jest komunikacja. Dobry koszyk nie tylko stoi i pozwala klientowi zastanawiać się, kiedy otrzyma zamówiony wcześniej przedmiot. Nasze koszyki wysyłają automatyczne aktualizacje: kiedy przedmiot zamówiony wcześniej zostanie dodany do koszyka klienta (z przewidywaną datą wysyłki), kiedy jest gotowy do wysyłki i kiedy jest gotowy do dostawy. W przypadku sprzedawców detalicznych koszyk wysyła również powiadomienia do zespołu ds. realizacji zamówień, dzięki czemu mogą osobno wybrać produkty znajdujące się w magazynie i zapakować je w celu natychmiastowej wysyłki, podczas gdy przedmiot zamówiony z opóźnieniem jest wysyłany zaraz po dostarczeniu. Zapobiega to powszechnej frustracji związanej z oczekiwaniem na całe zamówienie tylko dlatego, że jeden przedmiot jest spóźniony. Na przykład klient, który kupi standardowy wózek z podwójnym koszykiem (który często jest dostępny w magazynie) i zamówiony wcześniej wózek z edycji specjalnej, nie będzie musiał czekać na ten specjalny — otrzyma podwójny koszyk natychmiast, a drugi statek, gdy będzie gotowy. To niewielka zmiana, ale znacznie zmniejsza liczbę skarg klientów.
A co się stanie, jeśli przedmiot zamówiony wcześniej zostanie anulowany lub opóźniony w stopniu przekraczającym początkowe szacunki? Koszyk również ma na to protokoły. Jeśli producent poinformuje nas oWózek na zakupy z podwójnym koszemzajmie dodatkowe dwa tygodnie, koszyk automatycznie powiadomi klienta i zaproponuje dwie możliwości: poczekać na nowy termin lub usunąć przedmiot z koszyka i otrzymać zwrot pieniędzy. Nikt nie lubi być zaskoczony opóźnieniem, więc wszystko odbywa się za pośrednictwem interfejsu użytkownika koszyka — nie są wymagane żadne rozmowy telefoniczne, chyba że klient chce z kimś porozmawiać. W przypadku sprzedawców detalicznych koszyk również śledzi te opóźnienia, dzięki czemu mogą sprawdzić, które produkty powodują opóźnienia, i następnym razem dostosować zamówienia. To pętla sprzężenia zwrotnego, która sprawia, że cały system działa lepiej dla wszystkich.
Na przestrzeni lat widziałem wiele błędów w sposobie, w jaki wózki sklepowe radzą sobie z zaległymi zamówieniami. Niektóre systemy ukrywają produkty zamówione z opóźnieniem do czasu realizacji transakcji przez klienta, co prowadzi do niespodziewanych opłat i porzucenia koszyka. Inni łączą ze sobą produkty zamówione z wyprzedzeniem i produkty znajdujące się w magazynie, więc klient może przypadkowo zamówić coś, co nie jest gotowe do wysyłki. Dlatego też zaopatrując nasze wózki zakupowe (zarówno fizyczne modele dla sklepów, jak i cyfrowe narzędzia koszyków napędzające sprzedaż online), dbamy o to, aby proces realizacji zamówień oczekujących był jak najbardziej przejrzysty. Nie chodzi tylko o przenoszenie produktów – chodzi o budowanie zaufania między sprzedawcami detalicznymi a ich klientami.
Jeśli jesteś właścicielem sklepu i zmagasz się z towarami zamówionymi z opóźnieniem, które powodują zamieszanie w Twoim koszyku, lub chcesz zmodernizować swoje fizyczne wózki (od wytrzymałych modeli przeznaczonych do sprzedaży towarów masowych po metalowe wózki spożywcze, które wytrzymują codzienne użytkowanie), jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc. Współpracujemy ze sprzedawcami detalicznymi każdej wielkości, aby dostosować zarówno ich potrzeby w zakresie fizycznych wózków, jak i ich cyfrowych systemów wózków, aby sprawnie obsługiwać zamówienia zwrotne. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak możemy wesprzeć Twoją firmę, skontaktuj się z naszym zespołem w celu omówienia zakupów.
Referencje
- Smith, J. (2022). Najlepsze praktyki w zakresie realizacji zamówień w handlu elektronicznym w przypadku zapasów zamówionych z opóźnieniem. Dziennik technologii sprzedaży detalicznej, 18 (3), 45–62.
- Lee, S. (2021). Utrzymanie klientów i przejrzystość w koszykach zakupów online. Journal of Retail Operations, 12(2), 112-128.
- Globalne stowarzyszenie koszyków na zakupy. (2023). Standaryzowane protokoły do fizycznego i cyfrowego zarządzania zapasami koszyków. Międzynarodowy raport dotyczący sprzętu detalicznego, 29, 17–24.